Z nuly k digitálním zákazníkům

Ať už máte první online kroky za sebou, nebo své online prodeje plánujete začít stavět, dal jsem pro vás dohromady 8+2 UX principů, které jsou pro úspěch online podnikání naprosto zásadní, ale na jejichž absenci teď často narážím:

Neztraťte emoci ani svou osobnost – Čím víc bude zákaznická online cesta jen o technickém klikání, tím menší vztah a pocit důvěrnosti se vám podaří vytvořit. Zachovejte co nejvíc sama sebe z osobního setkání – mluvte jako lidé, ne jako google translator; zapomeňte na fotobanky, ale používejte reálné fotografie; a hlavně rozepište svůj příběh na stránce O mně/O nás.

Budujte svou důvěryhodnost – Ukazujte skutečné lidi a konkrétní jména. Čím víc vytvoříte pocit, že se zákazníkem mluví skutečná bytost, tím spíš zmírníte jeho obavy z podvodných prodejů. Dokončit nákup a poslat peníze je pro většinu stresová záležitost. Používejte proto “uklidňovače” a zdůrazněte garanci vrácení zboží, bezproblémovou reklamaci a jasné kontakty. Pokud můžete, zvyšte svou důvěryhodnost spoluprací se známější autoritou. A pochlubte se relevantními oceněními a certifikáty.

Zviditelněte telefon, chat a ideálně i videohovor – Obecný email nestačí, především starší lidé si často potřebují popovídat a doptat se před dokončením nákupu. Mladší naopak ocení rychlou výměnu zpráv přes chat či messenger. Zvlášť pokud se jedná o rizikovější nebo dražší nákup, obavy sníží možnost prohlédnout si produkt přes videochat a současně si popovídat s reálným člověkem, který zákazníkovi produkt představí. Čím víc různých komunikačních cest dokážete rozumně spravovat, tím snáz se s vámi zákazníci spojí a skutečně nakoupí.

Ptejte se zákazníků – Tohle doporučení navazuje na předchozí bod. Využijte navázaného kontaktu a ptejte se lidí (dvojnásob těch nespokojených), co pro ně můžete ještě udělat, co jim chybí, co by ocenili. Poučte se a případně z toho zkuste udělat další prodejní kanál nebo rozšíření sortimentu směrem, který by vás jinak nenapadl. Stejně tak si můžete ověřit nápady, které už nosíte ve své hlavě, ale ještě jste neměli prostor je realizovat. Pokud má zákazník na telefonu zájem a chce koupit, trefili jste nejspíš do černého. Pokud více zákazníků odmítne, je na nápadu něco špatně.

Dovolte si otevřeně chybovat – „Rychlost, se kterou jsme schopni se učit, je novou nefér výhodou,“ zopakoval několikrát v průběhu školení u nás v Direct People Ash Maurya, zakladatel Lean Stacku a Lean Canvas metodiky. Nenechte se paralyzovat strachem z chyby. Raději sobě i kolegům dovolte chybovat a díky tomu se rychle posouvat kupředu. Učte se za pochodu a učte se rychle. Díky zpětné vazbě navíc hned poznáte, které chyby má smysl řešit a které ne. Současně buďte féroví a otevření k těm, kdo vaše chyby pocítí. Upřímně se omluvte a ukažte, že věc řešíte a fakt vám to není jedno.

Dejte štamgastům vědět, že fungujete – Obvolejte své nejdůležitější klienty, rozešlete maily, pokud k tomu máte souhlas, vyvěste na dveře oznámení nebo napište krátký post na sociální sítě. Jednoduše oznamte svým věrným zákazníkům, že jste tu už zase pro ně. Zkuste svůj podnik vygooglit, zjistit, kde všude se o vás píše a upravit například na Google mapách, Facebooku, Firmách.cz a dalších svou otevírací dobu a web.

Jděte aktivně tam, kde jsou vaši zákazníci – Každý z nás má místo, kam na internetu chodí odpočívat, rozvíjet své koníčky, řešit problémy a socializovat se. Zkuste vstoupit do bot zákazníků a vytipovat si pár takových míst. Chvíli je tam jen pozorujte, sledujte, začněte víc chápat, co se teď děje a přirozeně vstupte do diskuzí. A pokud je to možné, nenásilně nabídněte své služby tam, kde je to relevantní. Snažte se být co nejvíc nápomocní. Když to bude upřímné, zákazníci vám to v dobrém vrátí.

Budujte svůj referenční kanál – Obrovská výhoda internetu je v možnosti rychle sdílet informace se svým okolím. Využijte toho a motivujte své spokojené zákazníky se zamyslet a následně vás napřímo doporučit svým dobrým relevantním přátelům. Pokud se vám nepodaří vyvinout referenční kanál nebo časté opakované nákupy, jen na reklamě svůj životaschopný online business nevybudujete.

K těm 8 základním principům mě napadají ještě dvě rady na závěr.

Udržujte si celostní myšlení – Neutopte ve snaze mít od začátku všechno dokonalé, spálíte zbytečně moře času. Současně ale nezaměřujte všechnu energii jen na jednu část procesu. Mějte stále přinejmenším plán celkového řešení v následujících oblastech:

1) Jak se o mě zákazník dozví.
2) Jak si vybere můj produkt nebo službu.
3) Jak zaplatí.
4) Jak mu zboží doručím.

Z počátku věnujte energii budování prvních dvou bodů. Mějte pořád alespoň představu, jak budete řešit další body ve chvíli, kdy do nich vstoupí zákazníci. Postupně rozšiřujte úzká hrdla, automatizujte, zvyšujte průtok a škálujte.

A dejte si teplý nápoj – Ze všeho nejdřív se teď potřebujete uvolnit. Připravte si třeba svou oblíbenou kávu nebo čaj, dejte si krátkou procházku nebo se pár minut jen tak koukejte z okna. Napětí blokuje kreativní myšlení a mentální flexibilitu, které teď budete hodně potřebovat. Dopřejte si proto 15 minut klidu a potom se do všeho s chutí dobrodruha a objevitele pusťte. Už teď jste došli dál, než velká část vaší konkurence, tak v tom směle pokračujte. Věřím ve vás.