Jak jsme s LINETEM budovali nový software pro americké nemocnice

Pokud jste o LINETU nikdy neslyšeli, Linet vyrábí nejlepší postele a nábytek pro nemocnice a domovy důchodců. Ročně vyrobí více než 130 tisíc zdravotnických lůžek a každých 5 let zdvojnásobí své tržby. Takže o úspěšnosti společnosti opravdu nemůže být pochyb.

Ale bojovat o stupně vítězů je těžké. Ostatní špičkoví hráči se vás snaží porazit velikostí investic a inovacemi a menší hráči se zase snaží okopírovat vaše inovace a stlačit náklady. A mezitím se celý trh posouvá směrem k digitálním a smart řešením.

Právě tyto okolnosti nás v roce 2018 svedly dohromady. Společnost LINET již od roku 2010 vyvíjela interně SW pro práci s daty, které pocházely ze senzorů v jejich lůžkách. Myšlenkou bylo pomoci předcházet pádům v nemocnicích (což je bezesporu velký a drahý problém) a snížit pracovní zátěž zdravotních sester. Možná přišli s myšlenkou příliš brzy. Možná neměli správná očekávání. Nebo se stali obětí vlastního úspěchu ve své hlavní podnikatelské činnosti a zdroje odčerpali jinde. Ať už byl důvod jakýkoli, nikdy se z jejich softwaru nestal plnohodnotný produkt. 

Naším prvním úkolem bylo dokončit, přepracovat, znovu vyvinout a uvést na trh tento produkt do 6 měsíců. Po obrovském úsilí více než 30členného týmu lidí z obou společností a 12 sprintech se nám to podařilo. V polovině roku 2019 jsme uvedli SafetyMonitor na evropský trh jako zdravotnický prostředek první třídy. Všichni byli nadšení. Jenže nadšení brzy vystřídalo zklamání z velmi malého zájmu zákazníků o produkt. A nám to znovu připomnělo, že vynechat tzv. discovery proces a principy metody Design Thinking opravdu není dobrý nápad v žádném odvětví. A to dokonce ani v situaci, kdy už má produkt konkurence. Zpětnou vazbu od uživatelů jsme samozřejmě zcela neignorovali. Ale jedna nebo dvě fokusní skupiny nemohou jednoduše nahradit stovky hodin strávených rozhovory se zákazníky, pozorováním jejich chování v jejich prostředí a důkladnou empatii a pochopení trhu. Protože jak se opět ukázalo, lidé říkají jiné věci, než ve skutečnosti dělají.

Pro celý tým to bylo těžké období. Velký dík patří především Tomáši Kolářovi (CEO Linetu) a Gunteru Roperovi (vedoucí produktového a marketingového oddělení a náš tehdejší hlavní sponzor), kteří nad námi nezlomili hůl. Kteří podrželi tým a pomohli přetvořit strategii, změnit zaměření čistě na americký trh a dohodnout se na spuštění řádného discovery v USA.

Po třech měsících rozhovorů, pozorování, analogického zkoumání a průzkumu trhu a konkurence v USA jsme konečně pochopili, o co jde a na co se musíme zaměřit. Všechny nové digitální věcičky a gadgety přinášejí obrovskou kognitivní zátěž a množství práce pro již tak přetížené pečovatele. Každý týden se na ně valí nové věci – nový postup, nový systém, nové zařízení… Navíc se musí starat o lidi, v každé minutě se může cokoli stát, jde o život. Sestry tedy nejsou rezistentní nebo konzervativní, jak mají výrobci přístrojů někdy tendenci říkat. Právě naopak. Snaží se, aby věci fungovaly. A využívají vše, co mají k dispozici, aby zlepšily efektivitu a péči o pacienty. Jsou však pragmatické jako každý jiný člověk. Zeptejte se sami sebe, jak často měníte svého e-mailového klienta nebo jiné pracovní programy a nástroje, které denně používáte? A jak často experimentujete s přidáváním nových věcí do svých pracovních postupů? Slovy jedné z vrchních sester, se kterou jsme mluvili: „Potřebujeme věci, které nám skutečně pomáhají, ne ty vaše zvonky a píšťalky.” Takže reakce typu: „Prosím, nedávejte nám sem další systém.” byly během testování našich prototypů a návrhů docela časté.

Po této zkušenosti jsme pochopili, že to poslední, co někdo chce, je další jednoúčelový pípací alarmový systém. Bylo třeba vše automatizovat. A pokud možno nevyžadovat žádnou interakci ze strany zdravotnického personálu a přitom přinášet skutečnou hodnotu. A tak se zrodil SafetyPort. Vzali jsme technologii SafetyMonitor, zbavili ji zvonků a píšťalek a během dvou měsíců uvedli datový systém na trh v USA pro zdravotnická zařízení. Smyslem SafetyPortu bylo automaticky odesílat data z lůžek do systémů třetích stran, které již v nemocnicích existují, a využít je v pracovních postupech, které nemocnice mají. 

Trvalo přesně dva měsíce, než jsme produkt přepracovali, zkrátili a přeměnili na nemedicínský přístroj. To nám pomohlo SafetyPort rychle uvést na trh v USA. A pak jsme celý první rok s covidem-19 strávili na online schůzkách se skvělým týmem vedeným Mikem Kaminski a Andrew Aitkenem. Snažili jsme se přesvědčit obchodní týmy, že to tentokrát bude fungovat. A společně jsme se učili, jak SafetyPort prodávat zákazníkům. Rok jsme v podstatě jen prodávali a dařilo se nám. Obchodní cíle jsme překročili více než dvojnásobně a byli jsme přesvědčeni, že produkt se trhu hodí.

Na konci roku se k americkému týmu připojil Albert Richards, bez kterého bychom to, co následovalo, určitě nepřežili. Nadšení z obchodního úspěchu v roce 2020 vystřídala realita dodávek softwaru do nemocnic po celém světě v roce 2021, kde nám fatálně chyběly předchozí zkušenosti a zdroje. To nás pohltilo natolik, že na podporu prodeje nezbýval téměř žádný čas a obchodní výsledky šly rapidně dolů.

Připomnělo nám to, že jsme měli odolat tlaku na prodeje a objemy. A raději se soustředit na dokončení produktu a všech procesů u jednoho či dvou zákazníků, i když to trvá velmi dlouho. Zároveň pokud je nový produkt nebo služba (v tomto případě softwarový produkt) pro firmu (našeho klienta) příliš exotický, je nutné do procesu více zapojit top management, aby jeho členové měli ideálně stejnou úroveň porozumění trhu jako zbytek týmu. Díky tomu by bylo snazší získat další finanční prostředky na navýšení podpůrných kapacit. A potom má smysl začít tlačit na růst.

V té době se navíc formoval interní tým SmartCare, který začal postupně přebírat celou agendu a vyvíjet SafeSense 3 pro evropské trhy. Snažili jsme se pomáhat, jak to jen šlo, ale nebylo to jednoduché vzhledem k narušení dodavatelského řetězce kvůli covidu a dalším externalitám. Zvláštní poděkování patří Janu Pukrábkovi, Michaelu Memelinkovi a Karlu Fritscherovi za skvělou spolupráci v tomto období. Bez jejich podpory a důvěry bychom to nedotáhli do úspěšného konce.

Celkově to byl nejzajímavější projekt a největší výzva, které jsme kdy čelili. A mimochodem, díky této spolupráci poprvé vážně zažehla myšlenka rozšířit Direct People do USA. Ale to je docela jiný příběh.

Ještě jednou děkujeme všem lidem z Linetu. Bylo nám ctí být součástí vašeho příběhu. A teď už nezbývá než popřát vše nejlepší na vaší další cestě.